Quand les coffrets cadeaux de voyages font "pschiiiit"

Voilà encore quelques jours, au pied du sapin, face à ce paquet carré ou rectangulaire, peu épais, vous vous demandiez quel esprit machiavélique avait imaginé ce livre ou ce coffret CD qui allait enrichir votre bibliothèque. Une fois déballé, surprise : c'est un coffret cadeau vous invitant à un séjour insolite, une découverte du terroir ou quelques nuits d'hôtels en Europe qui venait grossir votre escarcelle. Bonne idée a priori qui, pour beaucoup, va se transformer en galère.



"Le coffret cadeau est par excellence le présent le plus simple et le plus complexe à offrir", reconnait Alain Joyet, sociologue, "Il permet à ceux qui sont à court d'idées d'en trouver une, originale, qui a priori fait toujours plaisir. On se dédouane ainsi facilement de son obligation de cadeau sans avoir à assumer l'ensemble de la chaîne qui va de la réservation à l'utilisation. On laisse le soin à celui qui reçoit le cadeau de se débrouiller avec le fournisseur. On comprend pourquoi ce produit connaît un tel succès depuis quelques années".
Dans la réalité, le réveil est plutôt douloureux car si le coffret cadeau "présente" bien, les services qu'il propose sont eux souvent plus complexes à mettre en œuvre. Limitation dans les dates de réservation possibles, complexité pour obtenir des séjours avec week-end, frais cachés,… Autant dire que les fournisseurs ne sont pas toujours enclins à assumer la responsabilité d'un produit qu'ils ont pourtant vendu. A en croire les associations de consommateurs, le dysfonctionnement viendrait principalement de ce qui est réellement négocié entre le fournisseur et le vendeur. Des accords commerciaux souvent très éloignés des attentes réelles des consommateurs. Résultat : selon différentes études, 20 % des coffrets cadeaux de voyages ne seraient pas consommés, faute de pouvoir réserver aux dates souhaitées. La liste des déçus, dont certains vont désormais devant les tribunaux, n'en finit pas de s'agrandir au fil des années.
A la décharge de ceux qui offrent le coffret cadeau, le résumé des conditions d'utilisation restrictives qui figurent sur les emballages n'est pas toujours très complet. Rares sont ceux qui demandent à le lire complètement avant d'en faire l'acquisition. Quelle solution faut-il alors mettre en œuvre pour éviter ces désagréments ? Elles sont nombreuses, et très différente selon l'offre, mais globalement une d'entre elles ressort du lot : il faudrait obtenir des producteurs qu'ils affichent très clairement sur l'emballage ou sur une fiche jointe (disponible avant l'achat) l'ensemble des restrictions appliquées à l'utilisation du coffret. C'est une demande que certains fournisseurs ont anticipée et qui évite toute réclamation abusive. Enfin, les fournisseurs de coffrets cadeaux travaillent, lentement il est vrai, à la mise en place d'un code déontologique partagé par les fournisseurs. On attend le résultat de leurs réflexions collectives.
Il reste, si vous avez reçu ce type de cadeau pour le Noël 2010, à ne pas le laissez dormir sur une étagère sans avoir pris connaissance des restrictions qui l'accompagne. Vous risqueriez d'être déçu, sans pour autant oser vous plaindre à celui qui vous l'a offert. C'est là toute la force marketing du produit.

Marcel Lévy

Vendredi 14 Janvier 2011
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